Hoe zorgorganisatie Alrijne zorgverleners ondersteunt bij begrijpelijk communiceren
Interview met Martijn van Dorp, projectleider zorgtransformatie bij Alrijne
Passende zorg houdt onder andere in dat je als patiënt samen met de arts beslist over je behandeling. Dat kan alleen als je informatie krijgt die je begrijpt en kunt toepassen op jouw situatie.
Martijn van Dorp
Alrijne is een zorgorganisatie met een ziekenhuis en twee verpleeghuizen. De Zuid-Hollandse zorggroep werkt op veel manieren aan haar toegankelijkheid voor patiënten met minder gezondheidsvaardigheden. Begrijpelijke communicatie is daarin een belangrijke pijler.
Bewustwording
Om zorgverleners hiervoor warm te maken voerde Alrijne in 2024 een campagne: ‘Welk woord ga jij vervangen?’ Gefotografeerde artsen en verpleegkundigen toonden uitspraken als: “Ik zeg vanaf nu hartkloppingen in plaats van palpitaties”, of: “Ik zeg vanaf nu breuk in plaats van fractuur’. Dat zijn geen overdreven voorbeelden, zegt Martijn. “Er zit heel veel medisch jargon in de gespreksvoering. Dat sluit niet aan bij de informatiebehoefte van laaggeletterde patiënten, en eigenlijk bij niemands behoefte.” Een andere actie voor bewustwording was een escaperoom met vage aanwijzingen om te ontsnappen. “Dat liet zorgverleners een beetje voelen hoe een laaggeletterde zich voelt in de spreekkamer: je snapt het niet, je durft het niet te vragen en je hebt stress.”
Er zit heel veel medisch jargon in de gespreksvoering. Dat sluit niet aan bij de informatiebehoefte van laaggeletterde patiënten, en eigenlijk bij niemands behoefte.
Martijn van Dorp
Terugvraagmethode
Om patiënten goed te informeren is het zaak te checken of je boodschap overkomt. “Van oudsher vertellen artsen uitgebreid wat ze allemaal hebben uitgezocht. Terwijl de patiënt intussen alleen maar denkt aan de vervelende diagnose.” Je kunt dat controleren met de terugvraagmethode. “Je vraagt dan: ‘Ik wil weten of ik het goed heb uitgelegd, kunt u dat in uw eigen woorden herhalen? Wat gaat u uw partner nou vertellen?’ En je nodigt mensen uit zich kwetsbaar op te stellen, bijvoorbeeld door te zeggen: ‘Wij proberen begrijpelijk te communiceren, dus ik hoor het graag als u iets niet begrijpt.’” Tijdens de training oefenen zorgverleners hiermee. Alrijne heeft bij Pharos ook postertjes besteld van de terugvraagmethode. Zorgverleners kunnen die als geheugensteun op hun bureau zetten.
Patiënteninformatie
Om de algemene patiënteninformatie te verbeteren, volgden de medewerkers die folders en webteksten schrijven de training ‘Eenvoudige schriftelijke communicatie’. Tips zijn bijvoorbeeld werken met bullets, een duidelijk lettertype en illustraties. Daarom hebben we nieuwe plaatjes laten maken.
Waar we ook op moeten letten is dat de patiënteninformatie aansluit op de woorden in de spreekkamer. Als zorgverleners ‘breuk’ zeggen, moet op de website niet ‘fractuur’ staan.
Martijn van Dorp
Feedback op consulten
Naast de trainingen krijgen zorgverleners persoonlijke feedback van een gedragswetenschapper die meekijkt bij consulten. “Die kijkt naar het klimaat dat je creëert. Zit je veel op je beeldscherm te kijken? Zie je dat iemand afhaakt? Er blijkt veel variatie te zijn in de wijze waarop artsen een diagnose vertellen. De een vertelt het in vijf minuten, de ander praat nog tien minuten door, zonder dat de patiënt daar echt iets aan heeft. Die feedback triggert artsen met elkaar te kijken: welke informatie is nu echt nodig?” Naar aanleiding hiervan richten sommige vakgroepen hun proces anders in, met aparte gesprekken voor de uitslag en mogelijke behandelingen.
Het idee is dat je in een gesprek met de diagnose niet gelijk begint over alle behandelopties, want daar is de patiënt niet aan toe. Het gaat er eigenlijk steeds om dat je aansluit bij de patiënt en een overload aan informatie voorkomt.
Martijn van Dorp
Tips van Martijn
- Begrijpelijk communiceren begint bij: voelen dat het nodig is. Werk daarom aan bewustwording en motivatie bij de zorgverleners.
- Bij het geven van informatie geldt ‘less is more’: hoe minder overbodige details, hoe meer er blijft hangen van de belangrijkste boodschap.
- Zorg voor eenheid in het taalgebruik. Het is verwarrend als de ene zorgverlener het heeft over ‘hartkloppingen’ en de andere over ‘palpitaties’.
Naar Communicatief vaardige medewerkers