Het Maasstad Ziekenhuis biedt patiënten praktische hulp bij digitale zorg
Interview met Bart Hoogendoorn van het Maasstad Ziekenhuis
Het Maasstad Ziekenhuis biedt patiënten praktische hulp bij digitale zorg. Patiëntenvoorlichters installeren bijvoorbeeld apps of oefenen met beeldbellen. Maar ook de niet-digitale opties blijven bestaan.
Sinds we deels digitaal werken is het veel drukker bij onze patiëntenvoorlichting.
Bart Hoogendoorn
Bart Hoogendoorn adviseur marketing intelligence bij het Maasstad Ziekenhuis. Hij heeft de opdracht om de ervaring van patiënten te verbeteren. Daarin speelt de patiëntenvoorlichting – met een balie in de centrale hal van het ziekenhuis – een belangrijke rol.
Apps en Mijn Maasstad
Vragen aan de patiëntenvoorlichters gaan steeds vaker over digitale toepassingen. Zoals Mijn Maasstad, waarmee patiënten hun afspraken en hun dossier online kunnen bekijken. Met de app BeterDichtbij kunnen zij berichtjes uitwisselen en beeldbellen met zorgverleners. Ook zijn er apps voor thuismonitoring. Daarbij sturen patiënten regelmatig gegevens over hun gezondheid naar de zorgverlener, bijvoorbeeld hun bloeddruk. De zorgverlener kan hierdoor beter inschatten hoe het met ze gaat en kan ook sneller ingrijpen.
Helpen en oefenen
Nuttige functies dus, maar voor veel mensen ingewikkeld. Daarom investeert het ziekenhuis in extra patiëntenvoorlichters.
Als iemand in de spreekkamer moeilijk kijkt bij de uitleg over thuismonitoring, zegt de arts: "Onze patiëntenvoorlichting helpt u er graag mee."
Bart Hoogendoorn
De voorlichters geven uitgebreide hulp en installeren desgewenst apps. Ook de DigiD-app, die nodig is om in het patiëntendossier te kijken. Ze oefenen met mensen om de apps te gebruiken en ze helpen bij het invullen van digitale vragenlijsten. Ook leggen ze uit hoe patiënten hun gezondheidsgegevens moeten meten en invullen. “Als je je bloeddruk meet, moet je bijvoorbeeld rustig zitten en niet praten.”
Veel winst
Investeren in patiëntenvoorlichting levert veel op, constateert Bart. “Iedereen gaat dolblij weg, omdat ze zo goed geholpen zijn.” En nog belangrijker: het lukt meer mensen digitale zorg te gebruiken. Dat betekent dat meer patiënten profiteren van vernieuwingen. “Mensen die niet aan thuismonitoring kunnen doen, krijgen eigenlijk ouderwetsere zorg. Dan krijg je een volgende stap in de gezondheidskloof.” Een derde voordeel is dat patiëntenvoorlichters waardevolle informatie ophalen.
Onze patiëntenvoorlichters krijgen precies te horen welke dingen mensen niet goed begrijpen. Ze houden bij welke vragen ze krijgen. Met die informatie kunnen we ons beleid of de communicatie aanpassen.
Bart Hoogendoorn
Niet voor iedereen
Hulp bij digitalisering is echter niet voor iedereen de oplossing, weet Bart. Hij vertelt dat het ziekenhuis van plan was volledig digitaal te gaan communiceren met patiënten. Het moest wel voor iedereen begrijpelijk blijven. Bart organiseerde daarom een bijeenkomst met verschillende deskundigen: een adviseur van Pharos, taalambassadeurs en Maasstad-patiënten die moeite hebben met lezen en schrijven. Het doel was de communicatie op deze patiënten af te stemmen.
Maar het bleek al snel dat we mensen die laaggeletterd zijn, niet de digitale kant op moeten sturen. Zij hebben moeite met abstractie en vinden het fijn een papier in de hand te hebben. Ze zeiden ook: "Ik scan brieven op een telefoonnummer en dan bel ik om te vragen wat er aan de hand is."
Bart Hoogendoorn
Communicatie personaliseren
Het ziekenhuis heeft daarom besloten de communicatie “een beetje te personaliseren”. De standaardroute is digitaal, maar voor wie dat niet past blijven er ook papieren brieven, telefonische bereikbaarheid en de mogelijkheid langs te komen. “We maken de digitale middelen zodanig makkelijk dat de meeste mensen veel zelf kunnen regelen. Aan hen ben je als organisatie dan weinig tijd kwijt. De groep die dat niet lukt, kan dan blijven bellen.” Bart verwacht dat niet-digitale middelen altijd nodig blijven. “Als je weet dat 15 procent van de kinderen niet begrijpend kan lezen, blijft dit een uitdaging. Het digitale kanaal komt erbij, maar er is alle reden om de oude manier in leven te houden.”
Tips van Bart
- Het is handig als de patiëntenvoorlichter ook inhoudelijke zorgkennis heeft. Dat helpt bijvoorbeeld om thuismonitoring uit te leggen. Het Maasstad Ziekenhuis heeft een oud-verpleegkundige als voorlichter.
- Zie hulp bij digitalisering niet als kostenpost: het is een investering die veel oplevert. “De kosten gaan voor de baat uit. Doe het gewoon!”