Burgers hebben tegenwoordig de keuze uit maar liefst 14 Persoonlijke Gezondheidsomgevingen (PGO’s), maar niet iedereen vindt ze even toegankelijk. Vooral voor mensen met lees- en digitale uitdagingen kan het lastig zijn. Wat is de oplossing? Het antwoord ligt in het testen en het begrijpelijk maken van zorgcommunicatie. We spraken met professionals die hun PGO’s hebben getest om te ontdekken hoe dit proces verliep en wat hen het meest opviel.

Tijdens de bijeenkomst voor PGO-leveranciers stelde Pharos experts en taalambassadeurs van Stichting ABC beschikbaar om PGO’s te testen. Marjolein Linssen en voormalig medewerker Tim Schoenmakers van medxpert namen de kans met beide handen aan. De hulpvraag? Ondanks duidelijke instructievideo’s over de PGO blijken gebruikers moeite te hebben met de PGO medxpert-app. Marjolein deelt: ‘We kunnen denken dat onze informatie voor iedereen begrijpelijk is, maar dat blijkt niet altijd zo te zijn. Interessant om te ontdekken!’

Een vergelijkbaar verhaal geldt voor Ivido, waar toegankelijkheid een prioriteit is.

Perspectieven van Taalambassadeurs

Tijdens het testen viel op dat verschillende taalambassadeurs PGO’s anders beoordeelden. Hanna Timmerman van Ivido deelt: ‘Ik vond het wel heel interessant om te zien hoe het zo van persoon tot persoon verschilt. De ene tester focust meer op de tekst, de andere meer op de plaatjes. Het is fijn om die verschillende perspectieven te horen en de grootste struikelblokken te herkennen.’ Het is daarom waardevol om vanuit meerdere perspectieven te testen.

‘We hebben zelf nog niet heel veel ervaring gehad met testen. Daarom was het waardevol dat Pharos dit traject aanbood. Het is waardevol om iemand stap voor stap door alle pagina’s te zien gaan en verschillende perspectieven te horen.’

Waardevolle feedback

Een taalambassadeur, Dicky Gingnagel, legt meer uit hoe hij test. ‘Ik kijk altijd eerst of de plaatjes goed zijn, en de icoontjes ook’, zegt Dicky. ‘Ik lees daarna de tekst die erbij hoort. Ik kijk of die past bij de plaatjes en of die duidelijk is. Meestal vragen ze of ik in mijn eigen woorden wil vertellen wat er staat. Soms staat er een moeilijk woord, maar snap ik nog wel wat er staat. Ook kijk ik of duidelijk is hoe je naar een andere pagina moet gaan, en hoe je iets kunt opzoeken.’

Tim en Marjolein, als toehoorders, merkten de struikelblokken op die voor hen vanzelfsprekend waren, maar voor de ambassadeurs niet. Verwarring ontstond over termen als ‘aanmelden’ en ‘inloggen’. Marjolein deelt: ‘’Account’ is voor ons vanzelfsprekend, maar voor de ambassadeurs niet.’

Het testen heeft medxpert geholpen feedback te krijgen over gebruikers die afhaakten bij het aanmaken van een account. Instructiefilmpjes en aanpassingen werden ingevoerd. Daarin laat Marjolein stap voor stap zien wat mensen moeten doen.

Ivido koos ervoor geen instructiefilmpjes te gebruiken, maar zich te richten op eenvoudige processen. Hanna zegt: ‘Het oude inlogproces was heel ingewikkeld en complex. Nu is hij eenvoudig genoeg want we krijgen niet zo veel vragen meer over het inloggen.’

Aanpassingen en Barrières

Tim en Marjolein kwamen na de testbijeenkomsten op kantoor met een waslijst aan suggesties. Maar ze benadrukken dat het niet mogelijk is om die allemaal over te nemen. Tim: ‘Wij zien bijvoorbeeld dat sommige dingen technisch niet mogelijk zijn.’ Na het testtraject is de medxpert-app wel zo veel mogelijk aangepast en vervolgens door Dicky nagekeken. Hij liet weten dat er veel verbeterd is.

Ook Hanna is na het afronden van het testtraject aan de slag gegaan met het aanpassen van Ivido. ‘Momenteel richten we ons op begrijpelijke teksten, maar we denken ook na over andere toegankelijkheidsfactoren, zoals licht versus donker, grotere teksten en voorleesopties. Sommige punten hangen echter samen met grotere ontwikkelingen en technische vereisten vanuit MedMij waar we aan moeten voldoen.’

Een andere barrière is dat de informatie van zorgverleners die gebruikers in hun PGO ophalen vaak niet in eenvoudige taal gesteld is. ‘Sommige mensen begrijpen de taal van de dokter niet’, zegt Marjolein. ‘Dan kunnen wij wel allerlei teksten aanpassen in de app, maar begrijpt de patiënt nog niet wat er precies in de spreekkamer is besproken.’ Daar ligt dus ook een rol voor zorgverleners, vult Tim aan. ‘Zorgverleners zijn verantwoordelijk voor toegankelijke informatie in de PGO’s.’

Meerwaarde van Testen

Het testen heeft zeker geholpen om iets beter te begrijpen hoe laaggeletterden omgaan met een app, vindt Tim: ‘Zo’n traject levert goede feedback op van gebruikers. Ontwikkelaars erkennen dat testen met laaggeletterden hen bewust maakt van mogelijke valkuilen. Dicky benadrukt de meerwaarde: ‘Test je PGO zodat je begrijpt waar wij tegenaan lopen. Als je ons al van het begin had meegenomen, dan had je meteen een betere app kunnen maken.’ Testen met eindgebruikers biedt inzichten die anders over het hoofd worden gezien. Wil je zelf aan de slag gaan? Dan kan je voor kiezen om een onderdeel van ons leertraject begrijpelijke zorgcommunicatie te volgen. 

Meer informatie:

• Leertraject begrijpelijke zorgcommunicatie
• Begrijpelijke Persoonlijke gezondheidsomgevingen (PGO’s). Lessen uit gebruikersonderzoek met mensen voor wie lezen, schrijven en het gebruik van digitale toepassingen niet vanzelfsprekend is
• Checklist toegankelijke informatie
• E-health en digitale zorg voor iedereen