Kun je iedereen bereiken als de informatie rondom bevolkingsonderzoek meer digitaal wordt? Dit onderzocht TNO
Interview met Zeena Harakeh, onderzoeker bij TNO
Hoe spreek je alle mensen aan die in aanmerking komen voor de bevolkingsonderzoeken? Zeena Harakeh vroeg het ervaringsdeskundigen. Dat leidde tot een duidelijker uitnodigingsbrief, website en cliëntportaal. Zeena onderzocht samen met anderen hoe Bevolkingsonderzoek Nederland zoveel mogelijk mensen kan bereiken. Aanleiding was dat de organisatie meer digitaal wil gaan werken in de bevolkingsonderzoeken naar darm-, borst- en baarmoederhalskanker.
Om iedereen te bereiken kun je het beste verschillende mogelijkheden aanbieden. Wensen verschillen van persoon tot persoon.
Zeena Harakeh
Moeite met digitale informatie
“Digitalisering bespaart kosten en kan zorgen voor gemak”, zegt Zeena. “Maar het kan ook betekenen dat je groepen buitensluit, zoals ouderen en laagopgeleiden. Bepaalde groepen hebben moeite digitale informatie te gebruiken. Ze hebben een gebrek aan digitale ervaring, ze hebben geen computer of internet, of hun leesvaardigheid is minder. Ook wantrouwen ze internet soms, omdat ze niet weten welke bronnen je wel en niet kunt vertrouwen.”
Vragenlijst vooraf testen
De onderzoekers legden het digitaliseren van de communicatie over bevolkingsonderzoeken voor aan onder anderen ouderen, mensen die moeite hebben met lezen en schrijven en mensen met een migratieachtergrond. Dat deden ze via een vragenlijstonderzoek, interviews en groepsgesprekken. Vooraf testte Pharos de vragenlijst met ervaringsdeskundigen. “Na de test hebben we stellingen en antwoordcategorieën versimpeld.” Pharos bracht de onderzoekers ook in contact met ervaringsdeskundigen voor de volgende stap: herontwerp van de brief, website en cliëntportaal via co-creatiesessies.
Gaandeweg namen sleutelpersonen ook een belangrijke rol in. Een Marokkaans-Nederlandse vrouw nam bijvoorbeeld een heel groepje uit het buurthuis mee.
Zeena Harakeh
Stappen in beeld
In vier sessies gaven de deelnemers tips om de communicatie te verbeteren, van uitnodigingsbrief tot aanmelding. Een van de verbeterpunten was versimpeling van de brief. “Er moest minder tekst in. Mensen zeiden ook dat je met een QR-code kunt verwijzen naar meer informatie op de website. Maar niet iedereen weet hoe zo’n code werkt, dus dat moet je wel toelichten.” Ook voor de website gaven de ervaringsdeskundigen adviezen. “Het is bijvoorbeeld handig als er informatietegels zijn waardoor je de belangrijke onderwerpen meteen ziet. En als je direct op het hoofdscherm je eigen taal kunt aanklikken.” Mensen hebben daarnaast graag steeds een stappenschema in beeld om te zien bij welke stap ze zich bevinden. Filmpjes helpen om informatie begrijpelijk uit te leggen.
Papier en telefoon behouden
Maar de ervaringsdeskundigen benadrukten ook dat digitalisering niet voor alle mensen werkt. Zeena: “Je gaat sowieso niet iedereen bereiken met digitale informatie. Er is altijd een groep die het op papier wil hebben.” Een papieren optie blijft dus belangrijk. Dat geldt ook voor een telefoonnummer. “Er moet een telefoonnummer zijn. En dat moet heel duidelijk te vinden zijn, zowel in de brief, op de website als in het cliëntportaal.”
Er zijn ook mensen die een mix willen: een uitnodiging op papier, een afspraakbevestiging via mail of sms. Daarom is het belangrijk de communicatie te personaliseren.
Zeena Harakeh
Inloggen met DigiD
Bevolkingsonderzoek Nederland gaat met de adviezen aan de slag. Het heeft de brief al ingekort en de homepage voorzien van een knop met andere talen. Andere dingen zijn minder eenvoudig aan te passen. Bijvoorbeeld het inloggen met DigiD op het cliëntportaal, waarover veel mensen struikelen. “Je kunt dat niet zomaar weglaten, vanwege de privacy en veiligheid. Om dezelfde reden is het lastig toegang te verlenen aan een contactpersoon, een andere wens van ervaringsdeskundigen.” Mogelijk kan personalisatie ook hierbij helpen. “Dat mensen bijvoorbeeld bij het inloggen kunnen aangeven dat ze laaggeletterd of anderstalig zijn, zodat Bevolkingsonderzoek Nederland hiermee rekening kan houden in toekomstige communicatie.”
Zorg toegankelijk maken
‘Iedereen bereiken’ reikt verder dan communicatie. Ook de activiteit zelf – in dit geval het bevolkingsonderzoek – moet voor mensen haalbaar zijn. TNO onderzoekt in een ander project hoe je bevolkingsonderzoek toegankelijker kunt maken. “Soms willen mensen wel komen, maar is er nog een stap naar het doenvermogen. Ze hebben niet altijd de middelen om ergens naartoe te gaan, met de auto of het openbaar vervoer. Je kunt nadenken over mogelijke ondersteuning, bijvoorbeeld een sleutelpersoon die meegaat en die mensen ook kan helpen de arts te begrijpen.”
Voor de co-creatiesessies merkten wij ook al dat de locatie uitmaakt. Die moet goed bereikbaar zijn met openbaar vervoer. We hebben soms ook taxi’s geregeld.
Zeena Harakeh
Tips van Zeena
- Zorg dat je mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden bereikt. Dat kan via organisaties die hen vertegenwoordigen, via sleutelfiguren en via huisartsen. En ga naar locaties waar ze komen, zoals buurtcentra en gebedshuizen.
- Vergemakkelijk deelname, bijvoorbeeld door ondersteuning te bieden bij het invullen van formulieren of vragenlijsten en de toegang naar de locatie te regelen per taxi.
- Gebruik inclusieve taal: korte, heldere teksten zonder moeilijke woorden.
- Wees niet alleen digitaal bereikbaar, maar ook via telefoon en op papier. Bied keuze aan in de communicatie: papier, digitaal of een mix.
- Zorg dat de vorm van communicatie en contact aansluit bij de behoeften en wensen van de doelgroep. Denk bijvoorbeeld na over geschikte kanalen, zoals sociale media, lokale krant of radio.