Taalbarrières in zorg en sociaal domein

In Nederland wonen bijna 2,5 miljoen mensen voor wie het Nederlands niet de moedertaal is. Ze zijn hier gekomen om te werken, te studeren, vanwege familieredenen of omdat ze hun land zijn ontvlucht. Onder hen zijn veel mensen met wie zorgverleners niet of niet optimaal kunnen communiceren zonder taalondersteuning. Voor passende zorg en ondersteuning is het overbruggen van een taalbarrière echter essentieel. Hoe je dat in de praktijk kunt doen, is te vinden in de Richtlijn Omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein.

Op de website zoschakeltueentolkin.nl staat per zorgsector informatie over hoe de financiering van tolken geregeld is en ook tips en adviezen voor het werken met tolken.

De waarde van een tolk was voor mij meteen zo klaar als een klontje. Want zij vertaalde niet alleen wat wij zeiden, zij stond op een gegeven moment ook even stil bij iets cultureels. Iets belangrijks wat ik echt niet had begrepen. Ja, zo’n gesprek met een tolk duurt langer, en kost extra concentratie en inspanning. Maar die ene keer dat ik dacht dat ik het wel zonder tolk kon, moest ik het consult daarop weer van voren af aan beginnen.
Petra de Jong, jeugdarts

De Richtlijn Omgaan met taalbarrières in zorg en sociaal domein

Er zijn verschillende opties om met taalbarrières om te gaan. De richtlijn Omgaan met taalbarrières in de zorg en het sociaal domein geeft professionals praktische aanbevelingen hiervoor.

Onderdeel van de richtlijn is een Beslisboom, die helpt om te bepalen wat te doen bij een taalbarrière:

een tolk inzetten,
de patiënt overdragen aan een zorg- of hulpverlener die de taal beheerst,
een naaste laten vertalen (maar nooit een kind!),
een digitaal hulpmiddel zoals een vertaalapp inzetten,
vertaalde materialen aanbieden,
en/of een cultuurmediator bij het gesprek vragen.

Hier vind je de samenvatting en de volledige richtlijn:

De richtlijn is ontwikkeld door vertegenwoordigers van 13 beroeps- en patiëntenorganisaties, onderzoekers, een richtlijnmethodoloog en Pharos onder leiding van de Patiëntenfederatie Nederland. In de richtlijn staat op pagina 3 welke beroepsorganisaties hebben meegewerkt en welke vorm van goedkeuring zijn aan de richtlijn hebben gegeven.

Voor de beroepsgroepen die de richtlijn hebben goedgekeurd vervangt deze de Kwaliteitsnorm Tolkgebruik bij anderstaligen, de professionele norm voor zorgverleners sinds 2014. Met andere beroepsorganisaties wordt nog besproken of zij de nieuwe richtlijn ook willen beschouwen als de nieuwe professionele richtlijn. Zolang daar nog geen duidelijkheid over is blijft de Kwaliteitsnorm Tolkgebruik bij anderstaligen voor deze beroepsgroepen geldig.

De richtlijn in het kort

De richtlijn bestaat uit drie modules:

1. Hoe kun je vaststellen of en in welke mate er een taalbarrière is en of die het bieden van goede zorg of ondersteuning belemmert
2. Hoe kun je bepalen welke vormen van taalondersteuning het best passend zijn om de communicatie te ondersteunen? En wie bepaalt welke taalondersteuning wordt ingezet
3. Hoe kun je beoordelen of de communicatiedoelen worden bereikt bij een taalbarrière?

Toelichting:

Het is belangrijk om, waar mogelijk, al vóór een gesprek vast te stellen of er sprake kan zijn van een taalbarrière. Dit geeft de mogelijkheid om extra tijd te reserveren voor het gesprek en, indien nodig, een professionele tolk in te schakelen. Dit kan bijvoorbeeld door open vragen te stellen aan de patiënt wanneer deze belt om een afspraak te maken. Een voorbeeld van zo’n vraag is: “Hoe goed kunt u uw klacht(en) in het Nederlands beschrijven?”

Aanbevelingen:

Kijk of in het dossier of de verwijsbrief vermeld staat welke taal of talen de patiënt spreekt, op welk(e) niveau(s) dat is, en of taalondersteuning nodig is.
Als er geen informatie beschikbaar is over het taalniveau of de behoefte aan taalondersteuning, stel de patiënt dan open vragen om het niveau van zijn Nederlands en andere talen te achterhalen. Doe dit bij voorkeur voor het gesprek, of anders aan het begin. Stel de vragen aan de naaste als die de afspraak maakt.
Bepaal op basis van het niveau van het Nederlands, van een eventuele andere gemeenschappelijke taal, en van het verwachte gespreksonderwerp of taalondersteuning nodig is om goede zorg of ondersteuning te bieden.
Noteer in het dossier welke talen de patiënt spreekt, op welk(e) niveau(s), en welke vorm(en) van taalondersteuning nodig is/zijn. Geef dit in overleg met de patiënt ook door bij overdracht of verwijzing.

Toelichting:

Bij het kiezen van de juiste vorm(en) van taalondersteuning is het belangrijk om rekening te houden met (1) de voorkeuren van de patiënt, (2) het taalniveau van de patiënt en (3) het onderwerp en de complexiteit van het gesprek, en (4) de haalbaarheid van de vorm(en) van taalondersteuning.

Aanbevelingen

Bepaal samen met de patiënt welke vorm(en) van taalondersteuning het best passend is/zijn. Baseer dit op het niveau van het Nederlands of een andere gemeenschappelijke taal, het verwachte gespreksonderwerp, en de haalbaarheid:
1. Communiceer in het Nederlands of, als dat niet mogelijk is, in een andere gemeenschappelijke taal met de patiënt als de communicatie hiermee goed genoeg is voor de verwachte inhoud van het gesprek.
2. Zet een professionele tolk in of draag de patiënt over aan een gelijkwaardige zorgverlener of hulpverlener die de moedertaal van de patiënt spreekt bij een gesprek dat naar verwachting complex, gevoelig of ingrijpend zal zijn. Doe dit bij voorkeur ook bij een eerste gesprek of intakegesprek.
3. Overweeg om een naaste die met de patiënt meekomt te laten tolken bij een gesprek dat naar verwachting eenvoudig zal zijn. Laat nooit een minderjarige tolken. Laat de naaste alleen tolken als de patiënt en naaste dat allebei willen, ze een vertrouwensband hebben, en de naaste beide talen goed beheerst.
4. Overweeg om digitale hulpmiddelen in te zetten bij een gesprek dat naar verwachting eenvoudig zal zijn, of om andere vormen van taalondersteuning te ondersteunen, als de patiënt voldoende leesvaardig en digitaal vaardig is. Gebruik bij voorkeur een digitaal hulpmiddel met gecontroleerde, vertaalde zinnen. Gebruik een vrije vertaalapp alleen voor het vertalen van losse woorden of eenvoudige zinnen, en deel hierbij geen persoonsgegevens.
5. Bied vertaald materiaal of materiaal in eenvoudig Nederlands aan wanneer dit ook passend is voor patiënten bij wie er geen sprake is van een taalbarrière. Gebruik alleen materiaal in een taal die de patiënt goed beheerst.
6. Gebruik non-verbale communicatie, zoals gebaren, afbeeldingen, tekeningen en praatkaarten, ter ondersteuning van andere vormen van taalondersteuning.
7. Laat een persoon die niet als naaste, zorgverlener, of hulpverlener bij de patiënt betrokken is, alleen tolken in een acute situatie en uitsluitend als andere vormen van taalondersteuning nog niet beschikbaar zijn.

Vraag wat de reden is als een patiënt niet instemt met het inzetten van een professionele tolk of het overdragen aan een zorgverlener of hulpverlener die de moedertaal van de patiënt spreekt. Leg nogmaals uit waarom je deze vorm van taalondersteuning nodig vindt. Als de patiënt niet instemt, noteer dit dan met de reden in het dossier.
Overweeg om andere vormen van taalondersteuning aan de patiënt voor te stellen als de communicatiedoelen onvoldoende worden bereikt:
Overweeg om ad hoc een telefonische tolk in te zetten als tijdens het gesprek blijkt dat de communicatiedoelen onvoldoende worden bereikt. Als dit niet mogelijk is, overweeg dan om een vervolggesprek met een professionele tolk te plannen.
Overweeg om de patiënt over te dragen aan of door te verwijzen naar een zorgverlener of hulpverlener die de moedertaal van de patiënt spreekt als de communicatiedoelen met een professionele tolk onvoldoende worden bereikt.
Overweeg om een cultuurmediator in te zetten als de communicatiedoelen met een professionele tolk onvoldoende worden bereikt en het niet mogelijk is om de patiënt over te dragen of door te verwijzen naar een zorgverlener of hulpverlener die de moedertaal van de patiënt spreekt.

Toelichting:

Het is in alle gesprekken, ongeacht de mate van de taalbarrière, belangrijk om te controleren of de gebruikte vorm(en) van taalondersteuning bijdraagt (bijdragen) aan het behalen van de communicatiedoelen. Hiervoor kan de terugvraagmethode worden toegepast, bijvoorbeeld: “Ik wil graag weten of ik het goed heb uitgelegd. Kunt u me vertellen wat u thuis gaat doen of wat u thuis gaat vertellen?” of “Ik wil graag weten of ik het goed heb uitgelegd. Kunt u in uw eigen woorden vertellen: (1) wat het probleem is, (2) wat u daaraan kunt doen en (3) waarom het belangrijk is dat u dat doet?” Stel de vragen op een neutrale, niet-oordelende manier, zodat de patiënt of cliënt zich veilig voelt om eerlijk te antwoorden. Bij aanhoudende problemen, bijvoorbeeld qua begrip, kan worden overwogen om extra taalondersteuning in te zetten of een nieuwe afspraak te plannen met een professionele tolk.

In de beslisboom zie je wanneer je kiest voor welke vorm van taalondersteuning.

Aanbevelingen:

Vraag de patiënt om in eigen woorden te vertellen wat jullie hebben besproken. Doe dit op meerdere momenten tijdens het gesprek, maar in ieder geval aan het einde. Gebruik bij voorkeur een terugvraagmethode. Noteer in het dossier of de gekozen vorm(en) van taalondersteuning voldoet/voldoen.

Informatiematerialen over de richtlijn

De komende tijd worden er door verschillende organisaties ondersteunende materialen ontwikkeld. Deze zullen we zoveel mogelijk beschikbaar stellen op deze pagina.

Toegang tot tolken

Wanneer het inzetten van een professionele tolk nodig is om goede zorg te bieden moeten zorgverleners deze laagdrempelig in kunnen zetten. Dit volgt uit de wettelijke en professionele kaders voor zorgverleners, zoals de WGBO, de Wkkgz en de Kwaliteitsnorm tolkgebruik bij anderstaligen in de zorg. Het ministerie van VWS onderschrijft sinds 2020, onder andere in brieven aan de Tweede Kamer, dat zorgverleners tolken moeten kunnen inzetten wanneer dat nodig is om goede zorg te bieden.

De financiering voor de inzet van tolken is echter een uitdaging sinds VWS in 2012 de subsidie voor de landelijke tolkentelefoon afschafte. Maar er komen steeds meer oplossingen. Er zijn regelingen voor de GGZ die onder de zorgverzekering valt en voor de verloskundige- en kraamzorg. Huisartsenpraktijken kunnen kosteloos tolken inzetten via de regionale Achterstandsfondsen en voor ziekenhuizen zitten de kosten voor tolken in de tarieven. Voor zorg aan mensen in de asielopvang (met een COA zorgnummer) en Oekraïense ontheemden kan kosteloos een tolk worden ingezet via Global Talk.

Op de website zoschakeltueentolkin.nl staat per sector in de zorg en het sociaal domein informatie over hoe de financiering van en toegang tot tolken geregeld zijn en ook tips en adviezen voor het werken met tolken.

Meer weten over de historie van financiering van en het beleid rond de inzet van tolken in de zorg en het sociaal domein? Kijk dan bij de Johannes Wier Stichting.