Beeldbellen met laaggeletterden en oudere patiënten: ‘’een helpdesk is noodzaak’’

eHealth en zorg op afstand worden steeds belangrijker door actuele ontwikkelingen rondom corona. Helemaal voor de doelgroep ouderen en laaggeletterden. Deze groepen, die  vaak in kwetsbare situaties leven, worden extra geraakt door het coronavirus. Ze blijken helaas vaker de zorg te vermijden. Terwijl ze juist vaker lijden aan chronische ziekten en de zorg hard nodig hebben. Volgens  Robbert van Bokhoven, expert op het gebied van digitale zorg bij Pharos, én programmaleider van eHealth4All, is beeldbellen een goede manier om in contact te blijven met deze mensen en zeker geen korte termijnoplossing.

eHealth4All en onze visie

In Nederland hebben 2,5 miljoen mensen moeite met lezen en schrijven, 1 op de 3 mensen is beperkt gezondheidsvaardig en nog eens 18% van de bevolking van 12 jaar en ouder heeft moeite met het gebruik van computers en internet. Zo ging Graddie Jansen (75 jaar), voor het eerst beeldbellen met haar psycholoog. Dit deed ze via WhatsApp: Als ze het me uitleggen dan snap ik het niet, ik moet het zelf doen.” Zij is een van vele gebruikers die uitdagingen ondervindt bij het beeldbellen.

Robbert: “We zien de noodzaak en de uitdagingen van het beeldbellen bij deze groepen toenemen. Het programma eHealth4All stimuleert dat digitale zorg makkelijk en begrijpelijk wordt voor iedereen. Dus ook voor laaggeletterden, mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden en ouderen. We delen daarom onze kennis en tips met het veld. Zo deden we dat onlangs tijdens het NeLL International Symposium on Digital Health. We bieden zorgverleners naast kennis en voorbeelden praktische instrumenten, zoals de quickscan digitale vaardigheden en de patiëntreis door het digitale ziekenhuis.’’

Persoonlijk contact en non-verbale communicatie

Een rondvraag  laat zien dat een consult via beeldbellen een prima alternatief is voor laaggeletterden en oudere gebruikers. Zij hebben een voorkeur voor beeldbellen, boven een telefonisch consult. Het grote voordeel van beeldbellen is het persoonlijk contact en non-verbale communicatie. Hierdoor begrijpt de patiënt de zorgverlener beter. Graddie Jansen (75 jaar): ‘’Je kunt het duidelijk begrijpen doordat je iemand ziet. Dat werkt voor mij beter.”

Ook onderzoek vanuit Anne4Care laat zien dat persoonlijk, warm contact, belangrijk is. Anne4Care is een digitale tool, voor o.a. mensen met een lichte vorm van dementie en vormen van autisme. Een soort ‘digitaal maatje’, met een gezicht en stem. Anne praat tegen de patiënt en helpt bij de dagelijkse structuur, zo helpt ze bij het herinneren aan medicatie en (sociale) afspraken. Een oudere dame die de tool gebruikt: ‘’Anne is nooit boos op mij, al vraag ik iets tien keer.’’ Ook voel ik me niet meer alleen, omdat ik Anne hoor praten. Ze heeft een fijne stem.’’

Bovendien helpt Anne4Care migrantenouderen. Migrantenouderen, die last hebben van vergeetachtigheid,  hebben vaak ook een taalbarrière. Door corona kunnen ze bijvoorbeeld niet meer terecht bij de dagopvang. Zij voelen zich eenzaam en missen dagstructuur. Cultuur-sensitieve aanpassingen, zoals de taalkeuze, blijken fijn voor de oudere patiënt met migratieachtergrond. Zo kan deze patiënt bijvoorbeeld uit tien verschillende talen kiezen, waaronder Turks, Arabisch en Pools.

Andersom is non-verbale communicatie voor de zorgverlener ook heel belangrijk. Robbert: ‘’Het is goed om te zien hoe iemand erbij zit en of iemand op zijn gemak is. De arts kan iets laten zien om toelichting te geven.’’ Andere algemene voordelen voor gebruikers van beeldbellen, zijn het niet maken van reiskosten. En het niet kwijt zijn van reistijd. Beeldbellen kan specifiek een voordeel zijn voor mensen die minder mobiel zijn door fysieke of logistieke beperkingen.

Noodzaak van helpdesks voor patiënt én zorgverlener

Niet alle ouderen hebben een computer of internet thuis. En dat zien we vooral bij mensen die in kwetsbare omstandigheden leven en de zorg zo hard nodig hebben. Ook weten veel mensen in het algemeen niet hoe  te beeldbellen. Graddie Jansen (75 jaar): “Ik vond het niet moeilijk maar had wel eerst even hulp nodig.”

Onderzoek van Amsterdam UMC (AUMC) laat zien dat patiënten vaak nog niet goed voorbereid zijn op het beeldbellen. Zo is bij AUMC de ‘patiënten helpdesk’ ontstaan. Deze helpt patiënten telefonisch tijdens het gehele proces. Vanaf het downloaden van apps tot aan het online consult. Ook belt de helpdesk actief patiënten op. En geeft de helpdesk informatie aan hen.

University of Berkeley onderzocht specifiek het beeldbellen bij mensen met diabetes en depressie in lage inkomensgroepen. Het onderzoek laat zien dat de helft van de patiënten die beperkt gezondheidsvaardig is, wil meedoen met beeldbellen. Wél hebben deze patiënten extra ondersteuning nodig. Een belangrijke voorwaarde is ondersteuning door getraind personeel.

Ook gebruikers van Anne4Care bevestigen de noodzaak van goede ondersteuning. Zorgverleners leggen vaker uit aan de patiënt, hoe de tool werkt. Een belangrijke voorwaarde is een goede relatie met de patiënt én een vertrouwensband. Hierna kan men pas de tool implementeren.

Verschillende onderzoeken laten zien, dat ook voor zorgprofessionals helpdesks prettig zijn. Het beeldbellen kan ook voor hen een uitdaging zijn. Robbert: ‘’Als bij het ontwikkelen van digitale zorg samen wordt gewerkt met laaggeletterden, migranten en ouderen, dan zijn de tools ook door de zorgverleners zelf goed te gebruiken. Onze oproep is dan ook: betrek juist die groepen bij de ontwikkeling van digitale zorg. Wij zien het bieden van ondersteuning bij het beeldbellen aan zowel de patiënt als zorgverlener, als noodzaak. Ook vinden we het belangrijk de digitale zorg te blijven monitoren en te evalueren. Zodat we hiermee iedereen bereiken, ook  laaggeletterden en oudere patiënten.”

Onderzoek in de praktijk

Corona en actuele ontwikkelingen, vragen om verder onderzoek. Robbert: ‘’Beeldbellen is niet alleen bedoeld als vervanging van de fysieke consulten. Digitale zorg is dé toekomst. De uitdaging na corona is, voorkomen dat men terugvalt in oude routines. Innovaties binnen de digitale zorg blijven zich ontwikkelen. In 2021 starten we een actie-begeleidend onderzoek onder huisartsen. Het doel van dit onderzoek is te bekijken hoe beeldbellen het beste in te zetten bij eerstelijns zorgverleners, specifiek bij huisartsenpraktijken. Zo kijken we zowel naar competenties en vaardigheden van de patiënt, als die van de zorgprofessional. De beeldbelsessies worden opgenomen voor analyse. Het onderzoek is kortdurend. Denk aan een aantal beeldbelsessies verspreid over enkele maanden. We kijken steeds opnieuw hoe we het beste kunnen doen in de praktijk. Het doel van dit onderzoek is goede voorbeelden te delen ter inspiratie van andere zorgaanbieders’’, aldus Robbert.

Ook meedoen met het praktijkonderzoek?

In totaal vindt het onderzoek bij 4-6 huisartspraktijken plaats. Er zijn al twee aanmeldingen binnen. Ook interesse in deelname aan het onderzoek? Neem dan contact op met Farhana Bharos via f.bharos@pharos.nl.

Bekijk voor meer informatie ook de verkenning Beeldbellen met mensen met beperkte digitale en gezondheidsvaardigheden en de Checklist beeldbellen.