Een ziekenhuis voor iedereen
Hoe wordt ziekenhuiszorg kwalitatief goed, toegankelijk en effectief voor iedereen?
In dit overzicht lees je wat ziekenhuisbesturen, afdelingen kwaliteit, afdelingen communicatie, medische staven, cliëntenraden en individuele zorgverleners kunnen doen om gezondheidsverschillen terug te dringen.
Onze Experts
Een ziekenhuis voor iedereen
Niet alleen de maatschappelijke positie van mensen, maar ook ons inmiddels behoorlijk ingewikkelde gezondheidszorgsysteem speelt een belangrijke rol bij het ontstaan van gezondheidsverschillen. Tenminste 35% van de Nederlandse bevolking heeft moeite met het verkrijgen, begrijpen en toepassen van informatie over gezondheid [1] en ons systeem is niet ingericht op adequate ondersteuning voor wie extra begeleiding nodig heeft. Patiënten hebben bijvoorbeeld moeite met het invullen van vragenlijsten, vermijden het stellen van vragen in gesprekken of weten niet dat ze een keuze hebben in hun zorg of behandeling. Daarbij controleren zorgverleners niet altijd of hun uitleg duidelijk was. Het samen beslissen over relevante keuzes wordt dan bijzonder lastig, terwijl bijna alle mensen graag meebeslissen over hun medische zorg.[2]
Wanneer patiënten niet de best passende zorg ontvangen, heeft dit niet alleen effect op hun gezondheid maar brengt het ook kosten mee voor patiënt, ziekenhuis en maatschappij. Patiënten ervaren een minder goede kwaliteit van zorg, maken meer gebruik van zorg of schakelen te laat zorg in.[3] Er is ook een groter risico op ernstige medicatiefouten, vermijdbare complicaties en no show.[4] Het roept daarnaast ethische vragen op over de (on)gelijke kansen van mensen op goede gezondheid (het beginsel van health equity).[5]
Een organisatie die rekening houdt met gezondheidsvaardigheden en die toegankelijk en begrijpelijk is voor iedereen, ongeacht het niveau van gezondheidsvaardigheden, wordt een gezondheidsvaardige organisatie genoemd. Op deze webpagina worden de tien kenmerken van een gezondheidsvaardige organisatie beschreven. Dit model is gebaseerd op diverse internationale modellen voor Health Literate Care Organisations (Brach et al. en het Vienna-HLO model van Pelikan). Bij elk kenmerk staan handvatten om zelf mee aan de slag te gaan, om zo je organisatie gezondheidsvaardiger te maken.
Deze webpagina is tot stand gekomen binnen het project Goed Begrepen met financiering van ZonMw.
Bewustwording
- Maak medewerkers bewust van het bestaan van gezondheidsvaardigheden, in verschillende lagen van de organisatie, van bestuur tot werkvloer.
- Zorg ervoor dat medewerkers weten wat (beperkte) gezondheidsvaardigheden zijn, hoe vaak het voorkomt en waarom het belangrijk is om hier als organisatie rekening mee te houden.
- Zorg ervoor dat ze weten welke kennis en handvatten beschikbaar zijn om hieraan te werken.
Kennis en handvatten
- Start met een presentatie op alle afdelingen. Gebruik bijvoorbeeld deze als basis: ‘Presentatie laaggeletterdheid en gezondheidsvaardigheden’
- Gebruik de ‘Factsheet Laaggeletterdheid en Beperkte gezondheidsvaardigheden’ voor achtergrondinformatie, cijfers en gevolgen.
- Laat de impact zien via ervaringsverhalen, bijvoorbeeld via de video’s ‘Laaggeletterdheid en gezondheid: ex-laaggeletterden vertellen hun verhaal.’
Beleid
- Neem gezondheidsvaardigheden op in je beleid. Gebruik deze tien kenmerken als kapstok.
- Maak praktische afspraken over hoe je rekening houdt met mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden. Doe dit niet alleen voor de patiëntenzorg maar ook voor het schrijven van protocollen, standaarden, kwaliteitsbeleid etc. Dit betekent vaak een aanpassing van al je (standaard)communicatie én het bieden van meer maatwerk.
- Geef personeel de ruimte om, als dit nodig is, af te wijken van protocollen. Een dubbelconsult inplannen kan bij bepaalde patiënten bijvoorbeeld nodig zijn, met name in de chronische zorg.
- Betrek de patiënt bij het ontslaggesprek en besteedt aandacht aan de thuissituatie. Hiermee worden medicatiefouten en heropnames voorkómen.
- Zorg na ontslag uit het ziekenhuis voor een warme overdracht aan de eerstelijnszorg.
- Het is altijd nodig om hiervoor tijd en financiële middelen te reserveren.
Kennis en handvatten
- Start met het invullen van de ‘Test: Hoe begrijpelijk is mijn organisatie voor iedereen?’
- Ga in gesprek over de uitkomsten en maak een plan van aanpak rondom de tien kenmerken van een gezondheidsvaardige organisatie. Stel prioriteiten: kies bijvoorbeeld twee speerpunten voor het eerste (half) jaar. Gebruik hiervoor het rapport dat je kunt downloaden na het invullen van de test.
- Spreek af om elk kwartaal of half jaar te evalueren of maak de test onderdeel van
je interne audit. - Maak gezondheidsvaardigheid onderdeel van waardegedreven zorg-trajecten.
- Richt een expertisegroep op rondom gezondheidsvaardigheden of stel een aandachtsfunctionaris aan zodat dit onderwerp altijd aandacht heeft. Betrek hierbij mensen met een opleiding tot mbo niveau 2, mensen die werken in een blauwe-boorden-baan, ouderen etc.. Lees meer over dit onderwerp in deze Pharos-publicatie.
Begrijpelijke materialen
- Maak je schriftelijke en digitale materialen goed te begrijpen. Denk hierbij aan brieven, website, video’s en folders.
- Denk aan een begrijpelijk taalniveau, het vermijden (of zeer goed uitleggen) van jargon, begrijpelijke afbeeldingen, heldere opmaak en het doseren van informatie.
- Vereenvoudig je materialen én test deze op begrijpelijkheid. Test specifiek ook onder mensen die moeite hebben met lezen en schrijven.
Kennis en handvatten
Stap 1: vereenvoudigen
- Kijk voor tips over eenvoudige communicatie in de Factsheet ‘Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden’
- Gebruik de leesniveau-tool van Stichting Accessibility. Deze geeft een indicatie van het taalniveau van je tekst.
- Gebruikt de ‘Checklist Toegankelijke Informatie’ voor het opstellen van nieuwe materialen.
- Gebruik het ‘Voorlichtingsmateriaal Beoordelingsinstrument’ (VBI) voor het toetsen en verbeteren van bestaande materialen. Dit instrument geeft ook verbetertips op maat.
- Gebruik de websites ishetB1.nlen www.zoekeenvoudigewoorden.nl om woorden op het juiste taalniveau te vinden.
Stap 2: testen
- Lees ‘Het testen van voorlichtingsmateriaal, hoe doe je dat?’, een uitleg over testen van materialen op begrijpelijkheid.
- Bekijk de video ‘De meerwaarde van het testen van toegankelijk ondersteunend materiaal’.
Er is al veel begrijpelijk voorlichtingsmateriaal gemaakt, o.a. door Pharos. In de Kennisbank zijn bijvoorbeeld keuzekaarten-in-beeld en praatkaarten te vinden. Op de website ‘Begrijp je lichaam’ staan geteste afbeeldingen van het menselijk lichaam, toegespitst op een aandoening, waarmee goed uitleg gegeven kan worden aan alle patiënten.
Begrijpelijke digitale zorg
- Zorg dat alle eHealth die je gebruikt, zoals apps of patiëntportalen, begrijpelijk en gebruiksvriendelijk is.
- Test de digitale toepassingen ook onder mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden.
Kennis en handvatten
- Gebruik de ‘Checklist Toegankelijke informatie’ voor het ontwikkelen van eHealth-toepassingen.
- Lees de ‘Wensenlijst voor begrijpelijke eHealth’: wensen voor eHealth van Taalambassadeurs van Stichting ABC.
- Lees de handreiking ‘Toegankelijke Patiëntomgevingen, handvatten voor zorgaanbieders’.
- Gebruik het wachtkamerscherm voor visuele informatie en/of korte video’s. Op de Pharos-website staat bijvoorbeeld een wachtkameranimatie over dementie, in meerdere talen.
Toegankelijkheid
Zorg dat je organisatie gemakkelijk toegankelijk is. Denk aan de bewegwijzering in het gebouw, contactinformatie op de website en het telefonische keuzemenu.
Kennis/ handvatten
- Doe een ziekenhuischeck. Je kunt hem zelf doen met hulp van onze checklist of je nodigt één of twee ervaringsdeskundigen laaggeletterdheid (taalambassadeurs) en een Pharos-adviseur uit om de check te laten doen. Aan de hand van een afspraakbrief voor een poli-afspraak lopen zij door het ziekenhuis of de kliniek. Zo brengen zij in beeld hoe toegankelijk en begrijpelijk het ziekenhuis of de kliniek is. Met de adviezen in het rapport kun je vervolgens goed onderbouwd aan de slag voor deze groep patiënten. Lees in dit document alvast over de meest gegeven adviezen tijdens de Pharos-ziekenhuischeck.
- Zorg voor een gastvrouw of –heer in de centrale hal.
Communicatief vaardige medewerkers
- Train je medewerkers in begrijpelijk communiceren, met behulp van een trainingsacteur. Denk hierbij niet alleen aan verpleegkundigen en artsen, maar ook aan baliepersoneel, voorlichters, vrijwilligers en telefonisten.
- Maak de terugvraagmethode standaard onderdeel van je werk.
- Zet een tolk in als dit nodig is.
- Verdiep je in cultuursensitief werken om beter aan te sluiten bij de belevingswereld van je patiënten.
Kennis en handvatten
- Lees over de terugvraagmethode op deze infosheet.
- Laat medewerkers de e-learning ‘Effectieve communicatie in de zorg’ doen.
- Laat medewerkers een training ‘Effectief communiceren met mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden‘ (met acteur) doen.
- Kijk op deze afspeellijst ‘Begrijpelijk informeren en gesprekstechnieken in de zorg‘ voor video’s over communiceren.
- Lees tips voor mondelinge communicatie in de Factsheet ‘Laaggeletterdheid en beperkte gezondheidsvaardigheden’.
- Lees meer over de inzet van tolken op de Pharos-website.
- Lees meer over cultuursensitief werken op deze pagina.
Extra ondersteuning
- Ook als je alle communicatie hebt vereenvoudigd, blijft er altijd een groep over voor wie dit te ingewikkeld is. Bied voor deze groep extra ondersteuning, bijvoorbeeld hulp bij het invullen van een vragenlijst of deze mondeling afnemen, of mondelinge uitleg van een brief of informatie op de website.
- Bekijk voor al je diensten en communicatiemomenten welke oplossing je hebt voor mensen die niet via de standaard weg kunnen meekomen.
- De groep die dit nodig heeft, zal daar vaak niet zelf om vragen. Bied dit daarom actief en laagdrempelig aan.
- Persoonsgerichte (en dus ook cultuursensitieve) zorg is essentieel: verdiep je in het leven en de achtergrond van de patiënt in relatie tot de ziekte en betrek de naasten van de patiënt. Voor Pharos is aandacht voor culturele aspecten onderdeel van persoonsgerichte zorg.
- De groep mensen die extra ondersteuning nodig heeft is (nog meer) gebaat bij persoonlijke continuïteit van zorg d.m.v. een vaste zorgverlener. Streef hiernaar.
Kennis en handvatten
- Breng alle contactmomenten in kaart en ga na waar je extra ondersteuning kunt toevoegen. Bekijk ook eens deze Patiëntenreis.
- Registreer laaggeletterdheid of anderstaligheid in het dossier zodat andere zorgverleners weten dat er mogelijk extra ondersteuning nodig is.
- Lees meer over cultuursensitief werken op deze pagina.
Inclusief onderzoek
- De uitkomst van je onderzoek geeft alleen een compleet beeld als iedereen eraan mee kan doen. Als je onderzoek alleen begrijpelijk is voor een deel van de mensen, mis je veel informatie en kun je de verkeerde conclusies trekken. Veel gebruikte PROM’s en PREM’s zijn bijvoorbeeld niet begrijpelijk genoeg voor alle mensen.
- Dit kan verstrekkende gevolgen hebben, bijvoorbeeld als je je beleid hierop baseert.
Kennis en handvatten
- Zorg voor begrijpelijke materialen, zoals je vragenlijst, begeleidende brief, toestemmingsformulier en/of informatie bij het inloggen of digitaal invullen. Gebruik de tips bij ‘Begrijpelijke materialen’ en ‘Begrijpelijke digitale zorg’.
- Zorg voor begrijpelijke mondelinge communicatie bij kwalitatief onderzoek. Gebruik de tips bij ‘Communicatief vaardige professionals’. Schrijf je vragen vooraf uit op taalniveau A2/B1.
- Zorg voor een inclusieve werving en methoden. Lees verder in de Infosheet ‘Inclusief onderzoek’.
- Verdiep je in cultuursensitief werken op deze pagina.
Bereik iedereen
Zorg ervoor dat je zoveel mogelijk mensen goed bereikt met je communicatie en je preventie- en zorgaanbod. Dit vraagt extra inspanning voor bepaalde groepen mensen.
Kennis en handvatten
- Breng in kaart wat je zou willen bereiken en wie je daadwerkelijk bereikt. Ga actief aan de slag als hier een verschil tussen zit.
- Zet diverse kanalen in voor je informatie en sluit aan bij bestaande initiateven en activiteiten. Lees meer in de Infosheet ‘Bereiken en betrekken: de vier bouwstenen’.
Ervaringskennis centraal
Gebruik ervaringskennis van mensen om wie het gaat bij de ontwikkeling van producten, beleid en aanpakken. Zo zorg je dat deze aansluiten bij de behoeften en omstandigheden van de doelgroep.
Kennis en handvatten
- Organiseer focusgroepen of spiegelgesprekken in het ziekenhuis.
- Nodig taalambassadeurs uit.
- Maak patiënten onderdeel van verbetertrajecten.
Contact
Mail voor meer informatie over een ziekenhuischeck naar Rosaline Mentink via r.mentink@pharos.nl, of bel 030 234 9800.
Bronnen
- Heijmans, M., Cariot, L., Brabers, A., Rademakers, J. Infographic. Eén op de drie Nederlanders heeft onvoldoende of beperkte gezondheidsvaardigheden – feiten en cijfers 2023. Utrecht: Nivel, 2024. 3 p.
- Oosterveld, M., Noordman, J., Rademakers, J. (2019). Samen beslissen in de spreekkamer. Ervaringen en behoeften van mensen met beperkte gezondheidsvaardigheden. Utrecht: Nivel.
- Berkman ND, Sheridan SL, Donahue KE, Halpern DJ, Viera A, Crotty K, et al. Health literacy interventions and outcomes: an updated systematic review. Evid Rep Technol Assess (Full Rep). 2011; 199(1):941.
- Schillinger D, Machtinger EL, Wang F, et al. Language, Literacy, and Communication Regarding Medication in an Anticoagulation Clinic: Are Pictures Better Than Words? In: Henriksen K, Battles JB, Marks ES, et al., editors. Advances in Patient Safety: From Research to Implementation (Volume 2: Concepts and Methodology). Rockville (MD): Agency for Healthcare Research and Quality (US); 2005 Feb.
- Institute of Medicine (US) Committee on Quality of Health Care in America. (2001). Crossing the Quality Chasm: A New Health System for the 21st Century. National Academies Press (US).